近兩年來(lái)，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)主要接到的旅游投訴主要和旅行社、在線旅游方面有關(guān)。旅游的過(guò)程中，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提防陷阱，理性維權(quán)?南方日?qǐng)?bào)特邀請(qǐng)廣州、珠海市旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)的有關(guān)負(fù)責(zé)人，梳理投訴中常見(jiàn)的問(wèn)題，為游客安全出游，放心出游，理性維權(quán)提出意見(jiàn)和建議。

　　購(gòu)物店 夸大宣傳

　　低價(jià)購(gòu)物團(tuán)，目前在市面上仍十分常見(jiàn)。因此游客在被帶入購(gòu)物店時(shí)，應(yīng)擦亮眼睛，看清楚購(gòu)物點(diǎn)是否具有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，購(gòu)物店鋪是否做了夸大虛假宣傳。

　　案例

　　某旅行社組織了中山逍遙谷一天游旅游團(tuán)，該團(tuán)的團(tuán)費(fèi)是39元，景點(diǎn)只有1個(gè)，購(gòu)物點(diǎn)卻有4個(gè)。旅游者反映在購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買的保健品使用后無(wú)效，要求退款賠償，并對(duì)購(gòu)物點(diǎn)的合法性提出了質(zhì)疑。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)查證，該購(gòu)物店有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，出售的保健品也有檢驗(yàn)報(bào)告，但是購(gòu)物點(diǎn)銷售人員的夸大宣傳確實(shí)有誤導(dǎo)嫌疑。經(jīng)過(guò)調(diào)解，該旅行社給游客退回了全部團(tuán)費(fèi)和購(gòu)物款，并作出了一定的賠償。

　　點(diǎn)評(píng)：根據(jù)質(zhì)監(jiān)部門(mén)的提示，游客在旅途中購(gòu)物時(shí)，應(yīng)注意選擇證照齊備、服務(wù)規(guī)范、售后服務(wù)好的購(gòu)物點(diǎn)，在購(gòu)買旅游商品后，一定要索取發(fā)票，以備發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題向商家索賠時(shí)提供依據(jù)。另外，游客在旅游行程安排中的購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品如果是假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進(jìn)行索賠。旅游者無(wú)法從購(gòu)物點(diǎn)獲得賠償?shù)?，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)先行賠付。

　　超出旅游投訴 受理期限

　　無(wú)論是參團(tuán)游客還是散客，向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)進(jìn)行投訴，時(shí)而會(huì)出現(xiàn)超出投訴受理期限的問(wèn)題。這不僅不符合相關(guān)規(guī)定，而且還拖延了時(shí)間，對(duì)質(zhì)監(jiān)部門(mén)進(jìn)行受理調(diào)解案件也會(huì)產(chǎn)生阻礙。

　　案例

　　陳先生參加某旅游公司組織的九寨溝游。返程的前一天，陳先生在回房間的路上不慎摔倒，扭傷了腳部。陳先生返程后到醫(yī)院治療，發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。陳先生即向旅行社提出賠償醫(yī)藥費(fèi)用及精神損失費(fèi)的要求，雙方經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的協(xié)商，最終無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，于是，陳先生向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)提出投訴，但已經(jīng)超過(guò)投訴有效期。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)了解，出團(tuán)前旅行社已為客人投保了旅游人身意外險(xiǎn)，但由于沒(méi)有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的診斷證明，保險(xiǎn)公司拒絕受理。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)調(diào)解，旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費(fèi)用，但對(duì)客人提出的精神損失費(fèi)，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)不予支持。 點(diǎn)評(píng)：根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游投訴處理辦法》有關(guān)規(guī)定，旅游投訴該受理期限為90天，該案例投訴時(shí)已超過(guò)受理期限(90天)。但考慮到旅游者的具體困難，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)還是對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解并達(dá)成協(xié)議。所以在此提示旅游者，旅游投訴的受理期限為90天，游客在旅游途中如遇服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

　　同團(tuán)不同價(jià)

　　同團(tuán)不同價(jià)的問(wèn)題在參團(tuán)旅游中并不少見(jiàn)，為何價(jià)格不同，消費(fèi)者一定要弄清原委。

　　案例

　　王先生參加某旅行社組織的麗江中甸大理昆明雙飛6天團(tuán)。旅游過(guò)程中，王先生與團(tuán)友溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的團(tuán)費(fèi)比其他的團(tuán)友要高，相差400元，針對(duì)該團(tuán)出現(xiàn)的同團(tuán)不同價(jià)的情況王先生向旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)分別提出了投訴。經(jīng)了解，王先生在咨詢時(shí)，前臺(tái)工作人員曾提示由于機(jī)票價(jià)格的浮動(dòng)，有可能因報(bào)名時(shí)間的不同而出現(xiàn)機(jī)票差價(jià)，但王先生未留意到前臺(tái)工作人員的提示。王先生向旅行社投訴后，旅行社的解釋為價(jià)格差異是機(jī)票的差價(jià)，卻沒(méi)有出示機(jī)票價(jià)格的證明，所以王先生對(duì)此表示懷疑。在廣州市旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)的調(diào)解下，旅行社向投訴人出示了機(jī)票價(jià)格的證明，最后達(dá)成了一致的協(xié)商意見(jiàn)。

　　點(diǎn)評(píng)：“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”是旅游六要素，旅行社是將代理的六大要素產(chǎn)品組合后賣給游客，所以在價(jià)格上旅行社受到六大要素產(chǎn)品供應(yīng)商的制約。游客報(bào)名時(shí)間的先后及交通、住宿等客觀因素的影響都可能會(huì)導(dǎo)致同團(tuán)不同價(jià)，旅行社應(yīng)在游客報(bào)名時(shí)向游客詳盡地說(shuō)明有關(guān)情況。

　　一旦發(fā)生同團(tuán)同質(zhì)不同價(jià)的情況，游客可根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第六條規(guī)定“在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。”游客可向旅行社進(jìn)行索賠。

　　身體不適 發(fā)生意外

　　旅行中發(fā)生意外，有些是不可抗力的因素所造成的，有些則是可以避免的。身體不適者應(yīng)當(dāng)在出游前提前告知旅行社自身的身體狀況，以避免旅途中發(fā)生意外。

　　案例

　　錢(qián)老太太與小區(qū)的朋友一同報(bào)名參加某旅行社組織的重慶4天游。因?yàn)殄X(qián)老太太常年患有糖尿病、高血壓等老年疾病，出團(tuán)前，還覺(jué)得身體有些不適，但擔(dān)心已經(jīng)交錢(qián)報(bào)名，如果退團(tuán)會(huì)被扣很多費(fèi)用，所以就未將這一情況告知旅行社。出團(tuán)第二天，錢(qián)老太太突發(fā)心肌梗塞，不幸過(guò)世。旅行社得到消息后，即刻組成安撫小組前往當(dāng)?shù)貐f(xié)助游客家屬處理相關(guān)事宜。旅行社出團(tuán)前已為客人投保了旅游人身意外險(xiǎn)，但由于錢(qián)老太太突發(fā)心肌梗塞，不屬于意外保險(xiǎn)范圍之內(nèi)，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠付責(zé)任。旅行社出于人道立場(chǎng)，向死者家屬支付了5000元的慰問(wèn)金。

　　點(diǎn)評(píng)：首先，老年游客在報(bào)名旅游時(shí)，一定要將身體情況告知旅行社，以便旅行社要求導(dǎo)游在旅游過(guò)程中對(duì)身體狀況欠佳的老年游客給予特別關(guān)注。另外，老年人出團(tuán)時(shí)要備齊常用藥物，并告知導(dǎo)游及同行團(tuán)友藥物放置的地方。值得提醒的是，如游客出團(tuán)前發(fā)現(xiàn)身體不適，應(yīng)及時(shí)告知旅行社更改出團(tuán)時(shí)間。

　　出境游簽證 被拒

　　出游參團(tuán)須簽旅游合同和補(bǔ)充協(xié)議，消費(fèi)者一般都能做到，但是并非每個(gè)消費(fèi)者都認(rèn)真細(xì)讀其中的每項(xiàng)規(guī)定。要知道，糊里糊涂地簽合同和協(xié)議，并不能真正起到維權(quán)的作用。

　　案例

　　2012年4月24日，劉女士母女2人到某省屬旅行社珠海分公司報(bào)名參加5月26日出發(fā)的英法歐洲12天旅游團(tuán)，簽訂出境旅游合同并交團(tuán)款34598元和押金15000元，同時(shí)提供2人的參團(tuán)及所需的個(gè)人資料。在簽約時(shí)劉女士表明，此次出行是母女同行，若有一方不能出行，另一方也不出行，當(dāng)時(shí)旅行社工作人員表示同意。5月3日，劉女士隨旅行社到英國(guó)駐廣州領(lǐng)事管面試簽證。5月23日，旅行社工作人員告知?jiǎng)⑴亢炞C已獲通過(guò)，并到旅行社退回相關(guān)簽證資料。出發(fā)前一天上午，旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系劉女士告知集中時(shí)間和地點(diǎn)及注意事項(xiàng)，到17時(shí)30分，旅行社工作人員突然電話告知?jiǎng)⑴?，其女兒的法?guó)簽證被拒簽，劉女士于是提出取消出行計(jì)劃，旅行社要求劉女士承擔(dān)簽證費(fèi)每人2000元、機(jī)票及綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)5500元/人，投訴人不接受而投訴。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終由投訴人承擔(dān)簽證費(fèi)每人2000元和機(jī)票退票損失費(fèi)1500元，其它業(yè)務(wù)損失費(fèi)由旅行社承擔(dān)。

　　點(diǎn)評(píng)：珠海市旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)人員表示，經(jīng)調(diào)查，劉女士在報(bào)名時(shí)簽訂了旅游合同并簽訂了一份補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議主要內(nèi)容是：旅行社告訴投訴人，如果出現(xiàn)被領(lǐng)事管拒簽或拒絕入境等情況，劉女士則承擔(dān)機(jī)票及簽證費(fèi)損失，旅行社主張劉女士承擔(dān)業(yè)務(wù)損失費(fèi)也合理。在出發(fā)前一天旅行社才告訴劉女士簽證被拒，反映出旅行社在操作過(guò)程中存在失誤，專業(yè)服務(wù)不到位。

　　超范圍經(jīng)營(yíng) 簽證業(yè)務(wù)

　　不少旅行社對(duì)外宣稱自己可以辦理眾多業(yè)務(wù)，但實(shí)際上是否合法，還有待進(jìn)一步細(xì)查。我國(guó)對(duì)出境旅游業(yè)務(wù)及赴臺(tái)旅游業(yè)務(wù)都采取特許經(jīng)營(yíng)的方式，因此是否具有經(jīng)營(yíng)資格，游客在報(bào)團(tuán)之前要看清楚。

　　案例

　　2012年6月27日，旅游執(zhí)法人員檢查位于珠海市拱北昌盛路20號(hào)福海酒店底層A3號(hào)商鋪的珠海某旅行社營(yíng)業(yè)部時(shí)發(fā)現(xiàn)，該營(yíng)業(yè)部正在營(yíng)業(yè)中，場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)面積約15平方米，內(nèi)設(shè)有電腦3臺(tái)、消費(fèi)用的POS機(jī)等營(yíng)業(yè)設(shè)施，臺(tái)面上有一白色塑料袋內(nèi)裝有顏某等11人的護(hù)照，護(hù)照收證記錄19頁(yè)，三聯(lián)收據(jù)5本，收款收據(jù)內(nèi)頁(yè)56張。執(zhí)法人員在檢查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的11本護(hù)照是其營(yíng)業(yè)部為客人代辦代簽的緬甸護(hù)照。經(jīng)查發(fā)現(xiàn)旅游行政主管部門(mén)核準(zhǔn)，超范圍經(jīng)營(yíng)簽證業(yè)務(wù)，涉嫌違反了《旅行社條例》第十一條第二款之規(guī)定。對(duì)此，執(zhí)法人員將現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照，責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，發(fā)出了《責(zé)令停止違法行為通知書(shū)》，發(fā)出了《證據(jù)先行登記保存通知書(shū)》，將相關(guān)證據(jù)材料先行登記保存，并制作了現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄和在場(chǎng)所當(dāng)事人詢問(wèn)筆錄?！堵眯猩鐥l例》第四十六條第(一)項(xiàng)之規(guī)定，未取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，違法所得不足10萬(wàn)元或者沒(méi)有違法所得的，處以10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款。

　　點(diǎn)評(píng)：旅行社未取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿。據(jù)珠海市質(zhì)監(jiān)所有關(guān)人員透露，案發(fā)后，執(zhí)法人員已責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為。在調(diào)查詢問(wèn)中，當(dāng)事人能夠積極配合執(zhí)法人員做好調(diào)查取證工作，主動(dòng)提供相關(guān)證據(jù)材料，對(duì)當(dāng)事人作出如下處罰：責(zé)令其改正，沒(méi)收違法所得人民幣13301元整，并處人民幣10萬(wàn)元整罰款。

　　在線旅游欺詐

　　在線旅游發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)欺詐問(wèn)題越來(lái)越頻現(xiàn)，消費(fèi)者在提高警惕的同時(shí)，有關(guān)監(jiān)管部門(mén)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)旅游的監(jiān)管還有進(jìn)一步強(qiáng)化。

　　案例

　　數(shù)月前，酷訊網(wǎng)代理商“京東機(jī)票網(wǎng)”私自退票并攜款潛逃事件引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。據(jù)了解，該事件涉及受害人200余人，涉案金額逾30萬(wàn)元。受害者之一的儲(chǔ)小姐表示，自己此前也時(shí)常通過(guò)酷訊網(wǎng)查看購(gòu)票信息，并且在機(jī)票代理商網(wǎng)上訂票均順利完成。但從未在京東機(jī)票網(wǎng)上訂過(guò)票，出于對(duì)京東商城的信任，她選擇進(jìn)入該網(wǎng)站一試。訂票過(guò)程很順利，支付成功后她拿到票號(hào)，接著還進(jìn)行了驗(yàn)票，確認(rèn)這張票是真的。

　　然而當(dāng)儲(chǔ)小姐10月6日來(lái)到西寧機(jī)場(chǎng)時(shí)準(zhǔn)備過(guò)安檢時(shí)，卻被告知這張票已作廢。當(dāng)下她立刻分別撥打了京東機(jī)票網(wǎng)和酷訊網(wǎng)的客服電話，客服人員均稱是系統(tǒng)出了問(wèn)題，并建議儲(chǔ)小姐補(bǔ)購(gòu)另一張票，并承諾等到10月8日工作日退還票價(jià)。當(dāng)時(shí)同班機(jī)只剩下頭等艙的位子，儲(chǔ)小姐不得不購(gòu)買一張價(jià)值約4200元的頭等艙票。然而當(dāng)10月8日，儲(chǔ)小姐再次撥打?qū)Ψ娇头娫挄r(shí)，卻一直無(wú)法接通。后來(lái)她才得知原來(lái)代理商“京東機(jī)票網(wǎng)”當(dāng)用戶完成預(yù)訂、支付、代理商發(fā)票等環(huán)節(jié)后，未經(jīng)購(gòu)票者同意，私下向航空公司提前退票。該事件中部分受害者隨后成立訴訟小組，正在請(qǐng)律師，準(zhǔn)備提起訴訟，狀告酷訊旅游網(wǎng)。

　　點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)絡(luò)旅游的欺詐行為并不少見(jiàn)，“京東機(jī)票網(wǎng)”事件中，代理商跑路，最直接傷及消費(fèi)者的利益。我們很難預(yù)知是否會(huì)有這樣的事情發(fā)生，但政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游機(jī)構(gòu)的監(jiān)管還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　出了機(jī)票沒(méi)座位

　　航空公司的欺詐一般常表現(xiàn)為出了機(jī)票但沒(méi)有座位，大飛機(jī)改小飛機(jī)等狀況。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，要保留憑證，以便維權(quán)。

　　案例

　　有機(jī)票，沒(méi)座位，昆明市民李先生就碰見(jiàn)過(guò)這種事。昆明市民李先生向媒體反映，他購(gòu)買了深圳航空公司2012年4月2日上午9時(shí)25分從昆明飛往長(zhǎng)沙的機(jī)票，沒(méi)想到了機(jī)場(chǎng)之后得知，飛機(jī)上居然沒(méi)有自己的座位了。航空公司表示，事發(fā)突然，因?yàn)榕R時(shí)調(diào)動(dòng)飛機(jī)，本來(lái)119座的飛機(jī)被調(diào)換成113座的飛機(jī)，導(dǎo)致部分旅客無(wú)法登機(jī)。同時(shí)，航空公司允諾，會(huì)盡量安排他們搭乘最早的航班飛往長(zhǎng)沙，但具體時(shí)間沒(méi)辦法保證。李先生對(duì)此表示質(zhì)疑，他認(rèn)為是航空公司超售機(jī)票所致。律師表示，超售行為不僅損害了乘客作為消費(fèi)者該享有的選擇權(quán)和知情權(quán)，也違反了《合同法》的誠(chéng)信原則，實(shí)際上已經(jīng)構(gòu)成欺詐行為，建議消費(fèi)者通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、航空公司主管部門(mén)和訴諸法律，多渠道維護(hù)自身利益。

　　點(diǎn)評(píng)：遇到航空公司欺詐的問(wèn)題，也可以找旅游監(jiān)管部門(mén)投訴，有助于促進(jìn)該事件的調(diào)查處理，進(jìn)一步調(diào)查真相。如果是航空公司的超售行為，應(yīng)當(dāng)訴諸法律，維護(hù)自身權(quán)益。

　　電子門(mén)票失效

　　電子門(mén)票、二維碼等這些“指尖上的旅游”看上去很美，卻并不見(jiàn)得十分可靠。去年就有不少電子門(mén)票失效，二維碼已被使用過(guò)的案例。

　　案例

　　買好了票卻不能入場(chǎng)，譚小姐說(shuō)自己戲沒(méi)看成還賠了1450元。廣州市民譚小姐稱自己在機(jī)場(chǎng)路某旅行社營(yíng)業(yè)廳訂了次日晚長(zhǎng)隆馬戲團(tuán)共7張門(mén)票，已交付1450元。第二天晚7點(diǎn)40分，她和家人一起來(lái)到長(zhǎng)隆馬戲團(tuán)門(mén)口，卻被告知要該旅行社發(fā)送的門(mén)票短信(即電子門(mén)票)方可入內(nèi)，但譚小姐稱自己并未收到旅行社所發(fā)的任何短信，情急之下立刻致電即該旅行社24小時(shí)客服電話，但客服人員稱并未查詢到她的訂票記錄，讓她打機(jī)場(chǎng)路營(yíng)業(yè)廳的電話。但電話一直未能接通，譚小姐一家人只能敗興而歸。

　　譚小姐事發(fā)第二日再次致電機(jī)場(chǎng)路旅行社營(yíng)業(yè)廳，告知此事并希望能得到處理，但該營(yíng)業(yè)廳稱門(mén)票過(guò)期作廢，譚小姐直呼，自己的1450元“泡水”了。“他們根本沒(méi)有告訴我要憑短信才能入內(nèi)。我以為拿這張單就可以進(jìn)去了。”

　　該旅行社方面稱系統(tǒng)顯示致電給譚小姐的門(mén)票短信已發(fā)送成功，有可能是譚小姐本人手機(jī)故障，因此出現(xiàn)短信屏蔽的現(xiàn)象。至于為何電話中未能出現(xiàn)譚小姐訂票記錄的原因，旅行社方面稱，譚小姐電話打到了出團(tuán)通知的系統(tǒng)，而非省內(nèi)游訂票系統(tǒng)，固然查不到記錄。該旅行社表示，之所以當(dāng)晚機(jī)場(chǎng)路營(yíng)業(yè)廳電話未能接通，是因?yàn)樵摖I(yíng)業(yè)廳已關(guān)門(mén)，一般情況營(yíng)業(yè)廳下班時(shí)間為晚上9點(diǎn)，但由于該營(yíng)業(yè)廳人流較少，提前于晚上8點(diǎn)鐘關(guān)門(mén)。

　　譚小姐方面表示，她并未得到任何賠償。她表示，自己也沒(méi)有精力打官司，只能認(rèn)栽，只怪自己大意，沒(méi)有及時(shí)查看是否收到短信。

　　點(diǎn)評(píng)：有些時(shí)候是游客大意，未保留足夠的憑證和證據(jù)，造成在維權(quán)時(shí)有難度。因此，在購(gòu)買電子門(mén)票、二維碼等門(mén)票時(shí)，也要保留憑證，以便在遭遇失效時(shí)，可以有效維權(quán)。