前言

　　為保障游樂(lè)園(場(chǎng))游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施的安全運(yùn)營(yíng)，預(yù)防不安全事故的發(fā)生，為游客提供安全、方便、舒適、高效的服務(wù)，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

　　本標(biāo)準(zhǔn)所提技術(shù)要素主要包括游樂(lè)園(場(chǎng))安全與服務(wù)質(zhì)量的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)游客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定;提供服務(wù)的過(guò)程必須依據(jù)游客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響到安全和服務(wù)業(yè)績(jī)的特性加以規(guī)定;安全和服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)量化的(可測(cè)量的)或者是定性的(可比較的)，由游客進(jìn)行評(píng)價(jià)。主要依據(jù)游樂(lè)園(場(chǎng))的工作程序、安全和服務(wù)操作規(guī)程，并參考了國(guó)外相關(guān)的資料。

　　本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E和附錄F都是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口并解釋。

　　本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局、廣州市旅游局、廣州東方樂(lè)園。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：俞長(zhǎng)嘉、鄧宗德、劉漢奇、伍宇明、戴漢濤、梁敏吾、彭德成、錢(qián)自由。

　　中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

　　GB/T 16767—1997

　　游樂(lè)園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量

　　safety and service quality in the amusement park

　　1 范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游樂(lè)園(場(chǎng))的安全措施和服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于設(shè)有游藝機(jī)的游樂(lè)設(shè)施的各類(lèi)游樂(lè)園(場(chǎng))。

　　2 引用標(biāo)準(zhǔn)

　　下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被裝訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。

　　GB 2894—88 安全標(biāo)志

　　GB 3096-93 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)

　　GB 5749-85 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　GB 8408-87 游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)

　　GB 9664-1996 文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　GB 9665-1996 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　GB 9667-1996 游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　GB 9670-1996 商場(chǎng)(店)、書(shū)店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　GB 10001-94 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)

　　GB 13495-92 消防安全標(biāo)志

　　GB/T 19004.2-94 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南(idt ISO 9004-2:1991)

　　LB/T 001-1995 旅游飯店用公共信息圖形符號(hào)

　　WH 0201-94 歌舞廳照明及光污染限定標(biāo)準(zhǔn)

　　3 定義

　　本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。

　　3.1 游樂(lè)園(場(chǎng))

　　設(shè)有游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施，開(kāi)展各項(xiàng)游藝、游樂(lè)活動(dòng)，主要供游客娛樂(lè)、健身的場(chǎng)所。

　　3.2 游樂(lè)設(shè)施

　　游樂(lè)園(場(chǎng))中采用沿軌道運(yùn)動(dòng)、回轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)、吊掛回轉(zhuǎn)、場(chǎng)地上運(yùn)動(dòng)、室內(nèi)定置式運(yùn)動(dòng)等方式，承載游客游樂(lè)的現(xiàn)代機(jī)械設(shè)施組合。例如：滑行車(chē)、觀覽車(chē)、轉(zhuǎn)馬、空中轉(zhuǎn)椅、碰碰車(chē)、光電打靶等。

　　3.3 水上游樂(lè)設(shè)施

　　承載游客在水面上進(jìn)行游樂(lè)活動(dòng)，由機(jī)械動(dòng)力驅(qū)動(dòng)、人力驅(qū)動(dòng)或由游客自行操縱的設(shè)施。例如：碰碰船、游船、水上自行車(chē)、水滑梯等。

　　3.4 水上世界

　　游樂(lè)園(場(chǎng))中供游客游泳或嬉水等水上游樂(lè)活動(dòng)的場(chǎng)所。它是游樂(lè)園(場(chǎng))中一個(gè)專(zhuān)門(mén)的類(lèi)別。

　　3.5 文化娛樂(lè)設(shè)施

　　游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)的劇場(chǎng)、影院、歌廳、舞廳及相關(guān)配套設(shè)施等。

　　3.6 游客有效投訴

　　游客向縣以上機(jī)關(guān)投訴，并且是由于游樂(lè)園(場(chǎng))的過(guò)失而導(dǎo)致產(chǎn)生的有效投訴。

　　4 總則

　　游樂(lè)園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量的基本要求可概括為：安全第一，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，衛(wèi)生整潔，秩序良好。

　　4.1 安全

　　4.1.1 樹(shù)立安全第一，預(yù)防為主的思想。

　　4.1.2 配備必要的、充足的、有效的各項(xiàng)安全設(shè)施，確保游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施安全運(yùn)營(yíng)。

　　4.1.3 建立健全各項(xiàng)安全管理制度、安全操作規(guī)程，并確保嚴(yán)格執(zhí)行。

　　4.1.4 確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　4.1.5 游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施要建立完整的維修、保養(yǎng)制度，有專(zhuān)人、專(zhuān)職負(fù)責(zé)。

　　4.2 服務(wù)

　　4.2.1 樹(shù)立游客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。

　　4.2.2 嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)帶有賭博、色情、迷信、種族歧視等不健康色彩的游藝項(xiàng)目和文娛活動(dòng)。

　　4.2.3 實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)。

　　4.2.4 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證體系，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

　　4.3 衛(wèi)生

　　4.3.1 環(huán)境整潔衛(wèi)生，色調(diào)協(xié)調(diào)。

　　4.3.2 制定各項(xiàng)衛(wèi)生制度和措施，定期進(jìn)行各項(xiàng)衛(wèi)生檢查。

　　4.3.3 遵守國(guó)家、地方政府的各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)。

　　4.4 秩序

　　4.4.1 制定游樂(lè)規(guī)則，引導(dǎo)游客活動(dòng)，加強(qiáng)治安防范，及時(shí)排除各種事故隱患，保證場(chǎng)內(nèi)游樂(lè)秩序和治安秩序良好。

　　4.4.2 落實(shí)各項(xiàng)工作措施，確保各種機(jī)械設(shè)施正常運(yùn)營(yíng)。

　　5 服務(wù)設(shè)施

　　5.1 游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)施和水上世界，其購(gòu)置、安裝、使用、管理按GB 8408及國(guó)家有關(guān)部門(mén)制定的游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門(mén)驗(yàn)收合格證書(shū)。

　　5.2 文娛設(shè)施

　　各種文化娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備狀態(tài)正常、性能良好。場(chǎng)內(nèi)通風(fēng)良好，有緊急疏散游客的出口通道，并按GB 2894設(shè)置緊急出口標(biāo)志;照明條件符合WH 0201的規(guī)定。

　　5.3 接待設(shè)施

　　5.3.1 售票處

　　5.3.1.1 售票處應(yīng)設(shè)在正門(mén)外顯著位置，周?chē)h(huán)境良好、開(kāi)闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及排隊(duì)柵欄。

　　5.3.1.2 售票窗口的數(shù)量應(yīng)與游樂(lè)園(場(chǎng))能接納的游客量相適應(yīng)。

　　5.3.1.3 游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)分單項(xiàng)購(gòu)票游樂(lè)的，應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的售票處，方便游客購(gòu)票。

　　5.3.1.4 售票處應(yīng)向游客公布票價(jià)表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、游樂(lè)園(場(chǎng))簡(jiǎn)介、項(xiàng)目介紹和游樂(lè)須知等服務(wù)指南。

　　5.3.2 接待處

　　5.3.2.1 接待處應(yīng)設(shè)在正門(mén)附近，有明顯的標(biāo)志。

　　5.3.2.2 接待處應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)體接待和接受游客投訴的柜臺(tái)，并有專(zhuān)人值班。

　　5.3.2.3 接待處室內(nèi)照明、通風(fēng)等條件良好。

　　5.3.3 行李保管處

　　5.3.3.1 行李保管處應(yīng)設(shè)在正門(mén)入口處附近，方便游客寄存行李等物品。

　　5.3.3.2 酌情配備保險(xiǎn)箱(柜)，設(shè)置貴重物品保管。

　　5.3.3.3 行李保管處應(yīng)向游客公布保管須知。

　　5.4 問(wèn)詢(xún)服務(wù)設(shè)施

　　5.4.1 應(yīng)設(shè)置包括問(wèn)詢(xún)處、問(wèn)詢(xún)電話(huà)和廣播室在內(nèi)的問(wèn)詢(xún)服務(wù)設(shè)施。

　　5.4.2 問(wèn)詢(xún)服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)在正門(mén)附近，有明顯的標(biāo)志，有專(zhuān)人值班。

　　5.4.3 廣播室可與接待處相連，便于游客聯(lián)絡(luò)。

　　5.4.4 廣播室播音內(nèi)容應(yīng)能準(zhǔn)確、清晰傳送至游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)各處和正門(mén)附近。

　　5.5 餐飲服務(wù)設(shè)施。

　　5.5.1 餐廳、飲食服務(wù)點(diǎn)的布局、檔次應(yīng)與游樂(lè)園(場(chǎng))的整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。

　　5.5.2 餐飲服務(wù)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與游樂(lè)園(場(chǎng))接待游客規(guī)模相適應(yīng)，食品、飲料的品種、規(guī)格應(yīng)能滿(mǎn)足游客的基本要求。

　　5.5.3 設(shè)施設(shè)備完好，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，能提供快餐服務(wù)，有條件的可提供有特色的風(fēng)味飲食、自助餐服務(wù)。

　　5.6 購(gòu)物設(shè)施

　　5.6.1 旅游購(gòu)物商場(chǎng)(店)、商亭設(shè)施明快，整潔，有序。

　　5.6.2 能提供具有地方特色的旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。

　　5.7 醫(yī)療急救設(shè)施

　　5.7.1 游樂(lè)園(場(chǎng))應(yīng)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。

　　5.7.2 醫(yī)務(wù)室應(yīng)有醫(yī)務(wù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。

　　5.7.3 醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護(hù)器材，能應(yīng)付突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

　　5.7.4 醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱(chēng)以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。

　　5.8 公用設(shè)施

　　5.8.1 公用衛(wèi)生間

　　5.8.1.1 游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)應(yīng)分設(shè)男、女賓公用衛(wèi)生間，其數(shù)量、分布應(yīng)與游樂(lè)園(場(chǎng))本身的面積和游客容量相適應(yīng)。

　　5.8.1.2 公用衛(wèi)生間的標(biāo)志要明顯，室內(nèi)設(shè)施齊備，蹲坑、有門(mén)、水沖，通風(fēng)良好，光線(xiàn)明亮。

　　5.8.1.3 設(shè)有殘疾人通道和專(zhuān)供殘疾人使用的男、女賓衛(wèi)生間。

　　5.8.1.4 衛(wèi)生要求應(yīng)符合9.3條的要求。

　　5.8.2 公用電話(huà)

　　游樂(lè)園(場(chǎng))應(yīng)設(shè)置公用電話(huà)，位置方便、醒目，數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)，有條件的，可設(shè)投幣式電話(huà)或磁卡電話(huà)。公用電話(huà)按LB/T 001設(shè)置標(biāo)志。

　　5.8.3 停車(chē)場(chǎng)

　　5.8.3.1 設(shè)置在游樂(lè)園(場(chǎng))正門(mén)附近，其規(guī)模與游樂(lè)園(場(chǎng))接待規(guī)模相適應(yīng)。按LB/T 001設(shè)置停車(chē)場(chǎng)的標(biāo)志。

　　5.8.3.2 停車(chē)場(chǎng)地面平整，劃有車(chē)位標(biāo)志。

　　5.8.3.3 停車(chē)場(chǎng)應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo)，車(chē)輛?？空R有序。

　　5.8.4 照明設(shè)施

　　5.8.4.1 開(kāi)放夜場(chǎng)的游樂(lè)園(場(chǎng))，其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。各游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施自身亦應(yīng)有燈光照明。

　　5.8.4.2 室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。有關(guān)要求按照WH 0201執(zhí)行。

　　5.8.5 垃圾桶(箱)

　　5.8.5.1 游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾桶(箱)。

　　5.8.5.2 數(shù)量、布局要適當(dāng)、合理。

　　5.8.5.3 垃圾桶(箱)體完好、有蓋，表面干凈無(wú)污漬，及時(shí)處理桶內(nèi)垃圾。

　　5.8.5.4 垃圾桶(箱)的造型與游樂(lè)園(場(chǎng))氣氛和諧一致。

　　5.8.6 休憩設(shè)施

　　游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)應(yīng)設(shè)置供游人休息的座椅。視地區(qū)季節(jié)氣候需要，座椅帶遮陽(yáng)篷。座椅和遮陽(yáng)篷的色調(diào)、色彩、重量、造型應(yīng)與游樂(lè)園(場(chǎng))主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。

　　5.9 信息指示設(shè)施

　　5.9.1 游樂(lè)園(場(chǎng))應(yīng)設(shè)置導(dǎo)游圖、導(dǎo)游引導(dǎo)標(biāo)志和公共信息圖形標(biāo)志。

　　5.9.2 公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志按GB 10001、GB 3818、和LB/T 001設(shè)置。

　　5.9.3 安全標(biāo)志

　　5.9.3.1 在與安全有關(guān)的場(chǎng)所和位置，應(yīng)按GB 2894設(shè)置安全標(biāo)志。

　　5.9.3.2 安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不應(yīng)設(shè)在可移動(dòng)的物體上，以免這些物體位置移動(dòng)后，看不見(jiàn)安全標(biāo)志。

　　5.9.3.3 各種安全標(biāo)志應(yīng)隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的，應(yīng)及時(shí)整修或更換。

　　5.9.3.4 室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口標(biāo)志。

　　5.9.4 引導(dǎo)標(biāo)牌

　　5.9.4.1 應(yīng)在正門(mén)附近顯著位置設(shè)立中英文對(duì)照的《游客須知》。

　　5.9.4.2 各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌。

　　5.9.4.3 各游樂(lè)項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的地方設(shè)置該項(xiàng)目的《游樂(lè)規(guī)則》。

　　5.9.4.4 引導(dǎo)標(biāo)牌、指示牌、說(shuō)明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，表面無(wú)浮塵，無(wú)油漆剝落造成的缺句少字。

　　6 安全制度與措施

　　6.1 游樂(lè)園(場(chǎng))應(yīng)特別重視安全管理，把安全工作擺在重要的議事日程，培養(yǎng)全員安全意識(shí)。

　　6.2 建立健全各項(xiàng)安全制度，包括安全管理制度、游樂(lè)園(場(chǎng))全天候值班制度、定期安全檢查制度和檢查內(nèi)容要求，游樂(lè)項(xiàng)目安全操作規(guī)程、水上游樂(lè)安全要求及安全事故登記和上報(bào)制度。

　　6.3 安全管理

　　6.3.1 設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)(安全委員會(huì))，明確各級(jí)、各崗位的安全職責(zé)。

　　6.3.2 開(kāi)展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。

　　6.3.3 定期組織全游樂(lè)園(場(chǎng))按年、季、月、節(jié)假日前和旺季開(kāi)始前的安全檢查。

　　6.3.4 建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫(xiě)檢查檔案，檢查的原始記錄由責(zé)任人員簽字存檔。

　　6.4 員工安全

　　6.4.1 未持有專(zhuān)業(yè)技術(shù)上崗證的，不得操作帶電的設(shè)備和游藝設(shè)施。

　　6.4.2 員工應(yīng)著裝安全;高空或工程作業(yè)時(shí)必須佩戴安全帽、安全繩等安全設(shè)備，并嚴(yán)格按章作業(yè)。

　　6.4.3 員工在工作過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照安全服務(wù)操作規(guī)程作業(yè)。

　　6.4.4 工作區(qū)域內(nèi)保持整潔，保證安全作業(yè)。

　　6.5 游客安全

　　6.5.1 在游樂(lè)活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說(shuō)明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂(lè)設(shè)施，確保游客掌握游樂(lè)活動(dòng)的安全要領(lǐng)。

　　6.5.2 某些游樂(lè)活動(dòng)如有游客健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入門(mén)處以“警告”方式予以公布。

　　6.5.3 在游樂(lè)過(guò)程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全事項(xiàng)，及時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉止，排除安全隱患。

　　6.5.4 如遇游客發(fā)生安全意外事故，應(yīng)按規(guī)定程序采取救援措施，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好善后處理。

　　6.6 安全設(shè)施

　　6.6.1 各游樂(lè)場(chǎng)所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，時(shí)刻保持暢通。

　　6.6.2 各游樂(lè)區(qū)域，除封閉式的外，均應(yīng)按GB 8408的規(guī)定設(shè)置安全柵欄。

　　6.6.3 嚴(yán)格按照消防規(guī)定設(shè)置防火設(shè)備，配備專(zhuān)人管理，定期檢查。

　　6.6.4 有報(bào)警設(shè)施，并按GB 13495設(shè)置警報(bào)器和火警電話(huà)標(biāo)志。

　　6.6.5 露天水上世界應(yīng)設(shè)置避雷裝置。

　　6.6.6 有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設(shè)施。

　　6.6.7 有處理意外事故的急救設(shè)施設(shè)備。

　　6.7 安全及救援措施

　　6.7.1 加強(qiáng)安全檢查，除進(jìn)行日、周、月、節(jié)假日前和旺季開(kāi)始前的例行檢查外，設(shè)備設(shè)施必須按規(guī)定每年全面檢修一次，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　6.7.2 每日運(yùn)營(yíng)前的例行安全檢查要認(rèn)真負(fù)責(zé)，建立安全檢查記錄制度。沒(méi)有安全檢查人員簽字的設(shè)施、設(shè)備不能投入營(yíng)業(yè)。

　　6.7.3 詳細(xì)做好安全運(yùn)行狀態(tài)記錄。嚴(yán)禁使用超過(guò)安全期限的游樂(lè)設(shè)施、設(shè)備載客運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　6.7.4 凡遇惡劣天氣或游藝、游樂(lè)設(shè)施機(jī)械故障時(shí)，須有應(yīng)急、應(yīng)變措施。由此停業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)外公告。

　　6.7.5 配備安全保衛(wèi)人員，維護(hù)游樂(lè)園(場(chǎng))游樂(lè)秩序，制止治安糾紛。

　　6.7.6 游樂(lè)園(場(chǎng))全體員工須經(jīng)火警預(yù)演培訓(xùn)和機(jī)械險(xiǎn)情排除培訓(xùn)，熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。

　　7 安全作業(yè)要求

　　7.1 游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施日常運(yùn)營(yíng)基本要求

　　7.1.1 每天運(yùn)營(yíng)前須做好安全檢查，檢查內(nèi)容見(jiàn)附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)表A1要求。

　　7.1.2 營(yíng)業(yè)前試機(jī)運(yùn)行不少于二次，確認(rèn)一切正常后，才能開(kāi)機(jī)營(yíng)業(yè)。

　　7.1.3 營(yíng)業(yè)中的安全操作要求：

　　7.1.3.1 向游客詳細(xì)介紹游樂(lè)規(guī)則、游藝機(jī)操縱方法及有關(guān)注意事項(xiàng)。謝絕不符合游藝機(jī)乘坐條件的游客參與游藝活動(dòng)。

　　7.1.3.2 引導(dǎo)游客正確入座高空旋轉(zhuǎn)游藝機(jī)，嚴(yán)禁超員，不偏載，系好安全帶。

　　7.1.3.3 維持游樂(lè)、游藝秩序，勸阻游客遠(yuǎn)離安全柵欄，上下游藝機(jī)秩序井然。

　　7.1.3.4 開(kāi)機(jī)前先鳴鈴提示，確認(rèn)無(wú)任何險(xiǎn)情時(shí)方可再開(kāi)機(jī)。

　　7.1.3.5 游藝機(jī)在運(yùn)行中，操作人員嚴(yán)禁擅自離崗。

　　7.1.3.6 密切注意游客動(dòng)態(tài)，及時(shí)制止個(gè)別游客的不安全行為。

　　7.1.4 營(yíng)業(yè)后的安全檢查：

　　7.1.4.1 整理、清掃、檢查各承載物、附屬設(shè)備及游樂(lè)場(chǎng)地，確保其整齊有序，清潔干凈，無(wú)安全隱患。

　　7.1.4.2 做好當(dāng)天游樂(lè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

　　7.2 游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施要定期維修、保養(yǎng)，做好安全檢查。安期檢查分為周、月、半年和年以上檢查。檢查內(nèi)容見(jiàn)附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。

　　7.3 水上世界安全措施

　　7.3.1 應(yīng)在明顯的位置公布各種水上游樂(lè)項(xiàng)目的《游樂(lè)規(guī)則》，廣播要反復(fù)宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。

　　7.3.2 對(duì)容易發(fā)生危險(xiǎn)的部位，應(yīng)有明顯的提醒游客注意的警告標(biāo)志。

　　7.3.3 各水上游樂(lè)項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專(zhuān)人值勤，監(jiān)視臺(tái)的數(shù)量和位置應(yīng)能看清全池的范圍。

　　7.3.4 按規(guī)定配備足夠的救生員。救生員須符合有關(guān)部門(mén)規(guī)定，經(jīng)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，掌握救生知識(shí)與技能，持證上崗。

　　7.3.5 水上世界范圍內(nèi)的地面，應(yīng)確保無(wú)積水、無(wú)碎玻璃及其他尖銳物品。

　　7.3.6 隨時(shí)向游客報(bào)告天氣變化情況。為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或具備其他保護(hù)措施。

　　7.3.7 全體員工應(yīng)熟悉場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域場(chǎng)所，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。

　　7.3.8 設(shè)值班室，配備值班員。

　　7.3.9 設(shè)醫(yī)務(wù)室，配備具有醫(yī)士職稱(chēng)以上的醫(yī)生和經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的醫(yī)護(hù)人員和急救設(shè)施。

　　7.3.10 安全使用化學(xué)藥品。

　　7.3.11 每天營(yíng)業(yè)前對(duì)水面和水池底除塵一次。

　　7.3.12 凡具有一定危險(xiǎn)項(xiàng)目的設(shè)施，在每日運(yùn)營(yíng)之前，要經(jīng)過(guò)試運(yùn)行。

　　7.3.13 每天定時(shí)檢查水質(zhì)。

　　7.3.14 安全、衛(wèi)生和水質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB 8408、GB 9667、GB 5749、GB 9665和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定。

　　8 服務(wù)質(zhì)量要求

　　8.1 基本要求

　　堅(jiān)守崗位，站立服務(wù)，不離崗，不串崗。

　　8.1.1 儀表儀容

　　8.1.1.1 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)牌。

　　8.1.1.2 端莊大方，處事穩(wěn)重，反應(yīng)敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿(mǎn)，表情自然，和藹親切。

　　8.1.2 舉止

　　舉止文明，姿態(tài)端莊。

　　8.1.3 語(yǔ)言

　　8.1.3.1 語(yǔ)言文明禮貌，簡(jiǎn)明、通俗、清晰。

　　8.1.3.2 講普通話(huà)，能用外語(yǔ)為外賓服務(wù)。

　　8.1.3.3 應(yīng)有“稱(chēng)呼”服務(wù)，用禮貌的稱(chēng)謂稱(chēng)呼游客。

　　8.1.4 態(tài)度

　　8.1.4.1 禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠(chéng)友好，耐心周到，主動(dòng)服務(wù)。

　　8.1.4.2 對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。

　　8.1.4.3 尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)。

　　8.1.4.4 有問(wèn)必答?；卮饐?wèn)題迅速、準(zhǔn)確。如對(duì)客人提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋。

　　8.1.5 技能

　　8.1.5.1 上崗前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)。

　　8.1.5.2 在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。

　　8.1.6 職業(yè)道德

　　應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。做到文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)游客和企業(yè)的合法權(quán)益。

　　8.2 機(jī)臺(tái)服務(wù)

　　8.2.1 游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)施和水上世界的服務(wù)應(yīng)符合7.1條和7.3條的要求。

　　8.2.2 服務(wù)中應(yīng)時(shí)刻觀察游客動(dòng)態(tài)，隨時(shí)指導(dǎo)游客安全游樂(lè)。

　　8.2.3 盡可能幫助游客解決困難。

　　8.3 售票服務(wù)

　　8.3.1 售票員應(yīng)熟悉各種票券的價(jià)格及使用方法。

　　8.3.2 售票迅速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超過(guò)萬(wàn)分之五。

　　8.3.3 建立重要客人、團(tuán)體客人的登記制度并及時(shí)將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)部門(mén)。

　　8.4 門(mén)崗服務(wù)

　　8.4.1 游樂(lè)園(場(chǎng))出入口以及游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)主要娛樂(lè)場(chǎng)所和其他服務(wù)場(chǎng)所，如：影劇院、歌舞廳、俱樂(lè)部、酒吧、茶座以及游藝室等，應(yīng)設(shè)門(mén)崗服務(wù)，接待和疏通游客，確保暢通無(wú)阻。在游客入場(chǎng)高峰期間，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)工作人員，協(xié)助門(mén)崗工作。

　　8.4.2 門(mén)崗當(dāng)值人員應(yīng)熟悉本游樂(lè)園(場(chǎng))規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券;主動(dòng)、正確引導(dǎo)團(tuán)體游客順序進(jìn)場(chǎng)。

　　8.4.3 為重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服務(wù)。

　　8.4.4 能提供團(tuán)體接待服務(wù)。

　　8.5 問(wèn)詢(xún)服務(wù)

　　8.5.1 隨時(shí)掌握游樂(lè)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確回答游客問(wèn)詢(xún)。

　　8.5.2 接受問(wèn)詢(xún)時(shí)應(yīng)起立。接受電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)，鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲并先通報(bào)單位名稱(chēng)。

　　8.6 廣播服務(wù)

　　8.6.1 應(yīng)使用普通話(huà)和外語(yǔ)廣播;在使用地方語(yǔ)言廣播時(shí)，應(yīng)使用普通話(huà)重播廣播內(nèi)容。

　　8.6.2 播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。

　　8.6.3 廣播內(nèi)容(包括播放的音樂(lè)、歌曲)健康。

　　8.6.4 為游客廣播尋人啟事、尋物啟事。

　　8.7 行李保管服務(wù)

　　8.7.1 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時(shí)，應(yīng)確保無(wú)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或其他違禁品。

　　8.7.2 收發(fā)行李時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)游客的身份證件，做好登記工作。

　　8.7.3 清點(diǎn)客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)。

　　8.7.4 輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。

　　8.7.5 貴重物品應(yīng)保存于專(zhuān)用保險(xiǎn)箱中，配備專(zhuān)用鑰匙。物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同驗(yàn)點(diǎn)清楚，簽字確認(rèn)。

　　8.7.6 游客存取行李、物品時(shí)，應(yīng)確保周?chē)h(huán)境的安全。凡夜場(chǎng)停電，應(yīng)暫停存放，確保安全。

　　8.8 餐飲服務(wù)

　　8.8.1 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)適應(yīng)游樂(lè)園(場(chǎng))的開(kāi)放時(shí)間。

　　8.8.2 飲食衛(wèi)生應(yīng)符合9.12條的要求。

　　8.9 旅游購(gòu)物服務(wù)

　　8.9.1 旅游商場(chǎng)(店)、商亭的櫥窗、柜臺(tái)布局合理，陳列既有藝術(shù)性又能方便游客先購(gòu)。

　　8.9.2 服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷(xiāo)商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問(wèn)有答，百問(wèn)不厭，百拿不煩，盡量滿(mǎn)足游客的要求。

　　8.9.3 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀(jì)念品的質(zhì)量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標(biāo)價(jià)。

　　8.9.4 商場(chǎng)(店)、商亭衛(wèi)生應(yīng)符合9.13條的要求。

　　8.10 文化娛樂(lè)服務(wù)

　　8.10.1 文化娛樂(lè)項(xiàng)目富有民族和地方特色。

　　8.10.2 根據(jù)當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋奈幕Y源，開(kāi)發(fā)民間節(jié)慶活動(dòng)、文藝演出，為游客提供健康的娛樂(lè)、休閑、健身活動(dòng)服務(wù)。

　　8.10.3 文化娛樂(lè)活動(dòng)內(nèi)容文明、健康，適合國(guó)情，符合倫理道德。創(chuàng)造、培育符合社會(huì)公共道德的審美情趣，有益于青少年和社會(huì)公眾的身心健康。

　　8.10.4 保持場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生、良好通風(fēng)和秩序。

　　8.11 醫(yī)療急救服務(wù)

　　8.11.1 醫(yī)務(wù)室應(yīng)保持環(huán)境整潔、寧?kù)o。

　　8.11.2 醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　　8.11.3 堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。

　　8.11.4 場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。

　　9 衛(wèi)生與環(huán)境要求

　　9.1 游樂(lè)園(場(chǎng))應(yīng)整潔，廣場(chǎng)、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周?chē)鸁o(wú)垃圾、無(wú)痰跡、無(wú)蚊繩;草坪、花壇無(wú)雜物、無(wú)積水。

　　9.2 游樂(lè)、游藝區(qū)內(nèi)不應(yīng)有衛(wèi)生死角和晾曬衣物、亂堆雜物的現(xiàn)象;水面應(yīng)無(wú)漂浮污物，施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遮擋，堆料整齊，無(wú)廢棄物。

　　9.3 公用衛(wèi)生間

　　9.3.1 設(shè)備和設(shè)施應(yīng)完好、無(wú)缺損，不漏水。

　　9.3.2 室內(nèi)無(wú)蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門(mén)窗等清潔無(wú)刻畫(huà)。

　　9.3.3 便池應(yīng)及時(shí)沖洗，做到干凈、無(wú)污垢，無(wú)異味。

　　9.4 環(huán)境保護(hù)

　　9.4.1 環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照GB 3096執(zhí)行。

　　9.4.2 游樂(lè)園(場(chǎng))布局合理，環(huán)境清新、優(yōu)美，無(wú)高荒草區(qū)和綠化棄管區(qū)。

　　9.5 供游客休息的遮陽(yáng)篷或座椅，無(wú)破損現(xiàn)象。

　　9.6 園內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物應(yīng)與景點(diǎn)協(xié)調(diào)。

　　9.7 游樂(lè)園(場(chǎng))門(mén)前和游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)設(shè)置的攤位，應(yīng)統(tǒng)一管理，定位有序。不應(yīng)有尾隨游客，強(qiáng)行兜售商品的行為。

　　9.8 停車(chē)場(chǎng)地清潔平整，車(chē)輛排放整齊。

　　9.9 游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施衛(wèi)生。

　　9.9.1 外觀色彩鮮艷，表面無(wú)銹蝕。

　　9.9.2 機(jī)臺(tái)、棚頂、臺(tái)頂及周?chē)蓛魺o(wú)雜物。

　　9.9.3 承載物地板無(wú)雜物、無(wú)嘔吐物，座席無(wú)污漬。

　　9.9.4 游客等候游樂(lè)的場(chǎng)所無(wú)煙頭、紙屑、雜物，柵欄無(wú)浮塵和水滴。

　　9.9.5 機(jī)臺(tái)操作室(亭)門(mén)窗光亮無(wú)痕跡，天花板墻角無(wú)蛛網(wǎng)，工具擺放整齊。

　　9.10 水上世界衛(wèi)生

　　設(shè)置相應(yīng)能力的池水過(guò)濾凈化及消毒設(shè)施，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生管理按GB 9667執(zhí)行。

　　9.11 游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物等游藝設(shè)施或文化娛樂(lè)設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理按GB 9664 執(zhí)行。

　　9.12 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生符合國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　9.13 購(gòu)物商場(chǎng)(店)、商亭的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理應(yīng)符合GB 9670。

　　9.14 游樂(lè)園(場(chǎng))的衛(wèi)生清掃、維護(hù)、保潔及綠化保養(yǎng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

　　10 服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督

　　10.1 建立服務(wù)質(zhì)量、安全保證體系

　　游樂(lè)園(場(chǎng))就按照GB/T 19004.2和GB 8408建立適應(yīng)本企業(yè)運(yùn)行的服務(wù)質(zhì)量、安全保證體系，并形成可操作的有關(guān)規(guī)章、制度，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量、安全措施和經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的手段。

　　10.1.1 按附錄B(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。

　　10.1.2 按附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立安全操作保證體系。

　　10.1.3 按附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立安全維護(hù)保證體系。

　　10.1.4 按附錄E(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立安全管理保證體系。

　　10.1.5 按附錄F(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)安全保證體系。

　　10.2 建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

　　10.2.1 主動(dòng)接受游客監(jiān)督，對(duì)外公布質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼。

　　10.2.2 在游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)意見(jiàn)本(卡、箱)，定期收集分析游客意見(jiàn)，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)。

　　10.3 投訴處理

　　誠(chéng)懇對(duì)待游客的投訴，認(rèn)真及時(shí)地處理游客的意見(jiàn)和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者，投訴必復(fù)。

　　10.4 考核指標(biāo)

　　10.4.1 無(wú)生產(chǎn)許可證的高速、高空以及危及人身安全的劣質(zhì)游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施：0項(xiàng)。

　　10.4.2 帶有賭博、色情、迷信、恐怖、種族歧視等不健康色彩的游藝項(xiàng)目：0項(xiàng)。

　　10.4.3 員工持證上崗率：100%。

　　10.4.4 安全知識(shí)普及率：100%。

　　10.4.5 服務(wù)質(zhì)量知識(shí)普及率：100%。

　　10.4.6 設(shè)備運(yùn)營(yíng)維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄：100%。

　　10.4.7 設(shè)備無(wú)帶病運(yùn)行率：100%。

　　10.4.8 游樂(lè)園(場(chǎng))設(shè)備和設(shè)施投入運(yùn)營(yíng)率：90%以上。

　　10.4.9 游客滿(mǎn)意率(1 000人次以上)：95%以上。

　　10.4.10 游客有效投訴率：萬(wàn)分之二。

　　10.4.11 園(場(chǎng))衛(wèi)生、美化、綠化率：85%以上。

　　10.4.12 園(場(chǎng))環(huán)境衛(wèi)生及飲食衛(wèi)生等符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：100%。

　　10.4.13 主要各項(xiàng)管理制度齊全、檔案資料完整：100%。

　　10.4.14 各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確：85%以上。

　　10.4.15 重大人身傷亡事故：0次。